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À l’heure où on parle d’humain sans arrêt, où les utilisateurs deviennent le centre de toutes les “expériences” (un autre mot à la mode), j’avais envie de donner un exemple moins bisounours de la relation humaine. Je veux parler de la relation client lorsqu’arrive la question de la facture.

Tic tac tic tac, les jours passent !

Etre en danger, c’est aussi être obligé de penser à l’après

Cela ne m’était encore jamais arrivé mais depuis le mois de novembre dernier, cela fait 2 fois que j’ai envisagé de fermer Ondine. Je ne m’étais jamais posé la question avant où plutôt, j’avais peur d’y penser parce que ça aurait voulu dire “mais qu’est-ce que je ferai après…”

J’écris tout cela car je suis en rage et même si j’ai beaucoup hésité, car c’est quand même me mettre “en danger” je n’ai plus envie de me taire.

Depuis le mois de novembre donc, il y a eu comme un déclic. Et cela fait 2 fois en 3 mois, que j’y pense. Pas par envie, pas par manque d’idée ou d’opportunités, pas parce que je suis fatiguée, pas encore. 😉 Non ce n’est rien de tout ça ! J’ai encore la gniac et l’envie de faire un(des) truc(s) chouette(s) notamment avec Sumrise. Mais, parce que certains clients, pensent qu’ils peuvent tout se permettre.

Quand je dis tout se permettre, c’est en fait quasiment avoir droit de vie et de mort sur une petite entreprise avec leur politique de … payer en retard. En quelques mots, payer en retard pour moi, gérante d’une petite agence, cela veut dire des réactions en cascade, et des soucis en plus de ceux que j’ai déjà, comme comment continuer à croître, comment pouvoir embaucher quelqu’un, quelle direction je veux prendre pour la suite etc.

Ça veut dire aussi :
1. que je prends dans ma tréso pour payer mes prestataires, car je mets un point d’honneur à les payer rapidement, ou malheureusement comme en ce moment, être obligée de les faire patienter et c’est problématique en plus de me mettre très mal à l’aise.
2. que je ne me paye pas, mais ça même si c’est pénible, c’est gerable et ça ne regarde que moi
3. que je ne peux pas avancer sur ma boîte et c’est encore plus problématique

Comment calcule-t-on les intérêts ?

Malheureusement, presque tous les clients payent en retard

Ce qui est marrant (rire jaune) c’est que certains de ces clients, quand ils font appel à nous c’est souvent en nice-to-have, pour montrer le côté digital de leur com et de leur contenus, pour essayer de raconter leur événement différemment. Pour autant quand il s’agit de faire vivre des boîtes, ça se complique fortement. D’ailleurs, il n’y a pas de client type. Ils payent presque tous en retard. Une fois c’est une structure publique, une autre fois c’est une grosse association ou encore une société de production. Si la première a fini par payer, ce n’est pas à force de mails et de menaces d’ajouter les intérêts et taux de pénalité (qui les ajoute réellement ?) avec le comptable en copie etc. Non non, c’est quand j’ai parlé d’exposer publiquement et nommément la contradiction entre la volonté de montrer de l’innovation et la réalité d’avoir le pouvoir de presque facilement faire couler une petite structure parce que même 3 mois après l’envoi d’une facture, il faut se battre pour se faire payer.

Le pire, c’est que je crois qu’ils ne le font pas sciemment. Si un client paye en retard cela se gère, mais quand c’est un puis deux, puis trois a peu d’intervalle c’est là que cela devient problématique. Le fondateur de Mailchimp préconise qu’il vaut mieux avoir une multitude de petits clients que quelques gros sur lesquels l’entreprise repose et je suis d’accord. Mais pour une petite agence, ce n’est pas toujours évident.

Et si on remettait un peu d’humanité ?

D’un autre côté, je pense que je gère plutôt bien ma tréso. J’ai certainement encore à apprendre c’est sûr, mais en 3 ans, je n’ai jamais été dans le rouge, mon CA augmente et même si je me paye peu, je préfère investir sur un (bon) stagiaire, le développement d’un nouvel outil, payer des reporters etc. Pour la première fois, je vais commencer l’année avec mon compte en négatif parce que la TVA, l’Urssaf ou le RSI, eux, ne sera pas en retard. Ça me fait super peur même si bien sûr, ce n’est pas la fin du monde. Mais quand même. Ça me fait aussi penser à la suite. A ce que j’ai envie de faire.

Si j’écris tout ça aujourd’hui c’est pour témoigner aussi, on a beau dire, mais quand on créé sa boîte, gérer ce genre de trucs n’est pas facile. Combien d’entreprises ont mis la clé sous la porte à cause de ça ? (Sans compter tes anciens clients qui cherchent à passer en direct avec tes prestataires.)

Pour moi, c’est aussi une question de respect. Comme si une fois que le travail est accompli, rendu, dans les temps lui, n’avait finalement pas de valeur. Comme si, derrière se travail, on oublie qu’il y a des humains qui l’ont effectué et que, ces gens besoin de gagner leur vie.

Alors vraiment, où est l’humain ?